Entretien avec Ben Max du Département de l’inclusion numérique au ministère de la Digitalisation

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Monsieur Ben Max, merci de nous accorder un peu de votre temps. Pour nos lecteurs qui ne connaissent pas le Département de l’inclusion numérique, pouvez-vous nous présenter brièvement votre service ?

Merci pour l’intérêt que vous portez à notre travail. Le Département de l’inclusion numérique, rattaché au ministère de la Digitalisation, veille à ce que la transformation numérique au Luxembourg bénéficie à toutes et à tous.

Notre mission est de rendre le numérique accessible, compréhensible et utilisable pour chaque citoyen, quels que soient son âge, ses compétences ou sa situation. Nous coordonnons ainsi la stratégie nationale en matière d’inclusion numérique, en collaboration étroite avec les ministères, les administrations, les communes et la société civile. Cette approche transversale se concrétise notamment à travers un groupe de travail interministériel réunissant 15 ministères.

Notre action repose sur le Plan d’action national d’inclusion numérique. Après un premier plan (2021–2024) comprenant 40 initiatives, nous mettons actuellement en œuvre le second (2026–2030), structuré autour de six axes clés, dont les compétences numériques, l’accès, l’autonomie ou encore le maintien d’alternatives non numériques.

Au quotidien, cela se traduit par le soutien à des projets de terrain, le développement d’initiatives, la réalisation d’études et la promotion d’un accompagnement humain renforcé. Notre objectif est clair : faire en sorte que personne ne soit laissé de côté et permettre à chacun de participer pleinement à la société numérique.

L'une des missions de l'OSAPS est de sensibiliser les acteurs économiques à l'importance de l'accessibilité numérique. Quels sont les obstacles récurrents auxquels votre département est confronté dans son travail quotidien en faveur des personnes en situation de handicap ?

Cette question relève d’un travail mené en étroite complémentarité avec d’autres ministères et administrations, chacun dans son périmètre, notamment l’OSAPS.

Du côté du ministère de la Digitalisation, l’accessibilité numérique est une priorité concrète. Le Centre des technologies de l’information de l’État (CTIE) veille ainsi à la conformité des sites et applications publics avec le référentiel Renow et réalise régulièrement des tests utilisateurs, notamment sur Guichet.lu et MyGuichet.lu, afin de garantir leur utilisabilité pour le plus grand nombre.

Dans la pratique, les principaux obstacles ne tiennent pas à un manque de cadre ou de volonté, mais plutôt à une compréhension encore insuffisante de l’accessibilité. Trop souvent perçue comme une contrainte technique ou un coût supplémentaire, elle reste insuffisamment intégrée comme un véritable levier de qualité et d’inclusion, alors qu’elle bénéficie à l’ensemble de la population.

Le manque d’anticipation constitue un autre défi majeur : l’accessibilité est encore trop souvent prise en compte tardivement, ce qui complique son intégration. À cela s’ajoute un déficit de compétences spécifiques, tant dans le public que dans le privé, d’où l’importance de renforcer la sensibilisation, la formation et l’accompagnement des acteurs.

Enfin, la diversité des situations de handicap impose des réponses adaptées et une approche fondée sur la co‑construction, les tests utilisateurs et le maintien d’alternatives non numériques.

Plus largement, nos études montrent que 44 % des internautes ont déjà renoncé à une démarche administrative en ligne en raison de sa complexité, ce qui illustre l’ampleur du défi. L’enjeu est donc autant culturel qu’organisationnel : faire de l’accessibilité un réflexe. Une conviction que nous partageons pleinement avec l’OSAPS, car elle constitue une condition essentielle d’une société réellement inclusive.

Comment envisagez-vous la coopération entre votre département et l'OSAPS ?

La coopération avec l’OSAPS s’inscrit pleinement dans notre approche, fondée sur le partenariat et la transversalité. Aucun acteur ne peut, seul, relever les défis de l’inclusion numérique : c’est pourquoi nous travaillons étroitement avec de nombreux partenaires, dont l’OSAPS, autour d’une vision commune.

Nous partageons l’objectif d’inscrire l’accessibilité numérique dès la conception des services, et non comme une adaptation a posteriori. Dans ce cadre, les rôles sont complémentaires : l’OSAPS apporte son expertise, notamment en matière de besoins des personnes en situation de handicap et de mise en œuvre des exigences légales, tandis que notre département agit en amont, sur la coordination, la stratégie et l’accompagnement des acteurs publics et privés.

Cette collaboration repose sur un dialogue constant et se traduit par des actions concrètes : sensibilisation, formations, outils pratiques, ou encore démarches de co‑construction avec les utilisateurs. Le Plan d’action national d’inclusion numérique 2026‑2030 constitue à cet égard un cadre structurant pour renforcer ces synergies et accompagner les acteurs de manière cohérente.

Au‑delà des obligations, notre ambition est de promouvoir une vision positive de l’accessibilité, comme un levier de qualité, d’innovation et de confiance. Ensemble, nous œuvrons pour faire de la transformation numérique une opportunité pour tous, en veillant à ne laisser personne de côté.

Pour finir, quels sont vos espoirs pour l'avenir en matière d'accessibilité ?

Notre principal espoir est que l’accessibilité numérique devienne une évidence plutôt qu’un sujet à part. À terme, elle devrait être intégrée naturellement dans chaque service, produit ou politique publique, comme un véritable critère de qualité, et non comme une contrainte.

Nous souhaitons voir une évolution des pratiques vers une prise en compte systématique dès la conception, en associant davantage les utilisateurs concernés. C’est précisément l’ambition du Plan d’action national 2026‑2030 : anticiper, co‑construire et concevoir des services réellement inclusifs.

Concrètement, nous espérons franchir un cap décisif : des services publics pensés pour tous, des alternatives non numériques maintenues et des citoyens capables d’utiliser le numérique en toute confiance et autonomie. Il s’agit aussi de faire évoluer les mentalités, en rappelant que l’accessibilité bénéficie à l’ensemble de la population, bien au‑delà du handicap.

Enfin, nous voyons dans les technologies émergentes, comme l’intelligence artificielle, une opportunité majeure pour renforcer l’inclusion, à condition qu’elles soient conçues de manière responsable. Cette ambition reste collective : c’est en mobilisant l’ensemble des acteurs que nous pourrons construire une société numérique plus juste, plus simple et véritablement inclusive, où personne n’est laissé de côté.

Merci beaucoup pour cette brève interview.