Souvent, on ne prend tout simplement pas conscience du fait que les besoins des consommateurs ne sont pas identiques.

Marie-Josée Ries a dirigé le département Marché intérieur et politique des consommateurs au ministère luxembourgeois de l'Économie de 2009 à décembre 2018, avant de rejoindre le nouveau ministère de la Protection des consommateurs, désormais chargé de la politique de protection des consommateurs au Luxembourg. Depuis la restructuration de 2023, la Direction de la protection des consommateurs a repris les fonctions de l'ancien département et dirige le service chargé des intérêts économiques des consommateurs.

Elle est titulaire d'une maîtrise en lettres et sciences humaines de l'université Albert-Ludwig de Fribourg (Allemagne) et d'un diplôme d'études complémentaires en sciences économiques de l'université catholique de Louvain-la-Neuve.

Madame Ries, merci de nous accorder un peu de votre temps. Pour nos lecteurs qui ne connaissent pas la Direction de la protection des consommateurs (DPC), pouvez-vous nous présenter brièvement votre service ?

Notre direction est responsable de la politique de protection des consommateurs au Luxembourg et s'efforce de créer un environnement dans lequel les consommateurs sont informés, sensibilisés et protégés. Nous soutenons activement le développement de la politique des consommateurs dans le marché intérieur ainsi que sa mise en œuvre au niveau national et veillons à ce que les droits des consommateurs soient respectés dans les transactions commerciales.

L'une des missions de l'OSAPS est de sensibiliser les acteurs économiques à l'importance de l'accessibilité. Quels sont les obstacles récurrents auxquels la DPC est confrontée dans son travail quotidien en faveur des personnes handicapées ?

La protection des consommateurs dans l'UE est déjà très avancée, ce n'est pas pour rien que les consommateurs de l'Union européenne sont considérés comme les mieux protégés au monde. De nombreuses règles dans notre domaine partent du principe qu'il existe un « consommateur moyen » qui est « normalement informé, attentif et avisé ». Même s'il existe de nombreuses lois et réglementations spécifiques visant à soutenir ou à protéger des groupes particuliers, on observe toutefois une certaine tendance à mettre « tous les consommateurs dans le même panier ». Dans la vie quotidienne, nous constatons que cela ne correspond pas à la réalité, par exemple lorsque nous contrôlons les prix dans les magasins et que les informations sur les prix sont affichées si haut sur un mur qu'une personne de petite taille ou en fauteuil roulant, par exemple, ne peut pas les déchiffrer, ou que des informations importantes ne figurent qu'en petits caractères. 

Souvent, on ne prend tout simplement pas conscience du fait que les besoins des consommateurs ne sont pas identiques. Je tiens toutefois à souligner que dès que nous signalons ce type de lacunes, les commerçants sont tout à fait disposés à apporter des améliorations.

 Comment envisagez-vous la coopération entre la DPC et l'OSAPS ?

Je pense que les deux parties peuvent apprendre l'une de l'autre et, grâce à leur coopération, faire progresser leurs domaines de compétence respectifs. Qu'est-ce que je veux dire par là ? L'OSAPS se concentre sur l'accessibilité, tandis que notre direction se concentre sur la protection des consommateurs. Si nous rapprochons ces deux domaines et parvenons à examiner les situations ou les problèmes sous ces deux angles, nous pourrons certainement développer des solutions qui profiteront à tous les consommateurs, qu'ils soient (permanemment) handicapés ou non.

Pour finir, quels sont vos espoirs pour l'avenir en matière d'accessibilité ?

Il serait souhaitable que la conception de produits et de services accessibles devienne la norme, c'est-à-dire qu'elle soit tellement ancrée dans notre ADN que les offres qui ne sont pas accessibles en soi ou qui ne peuvent pas être rendues accessibles sans effort important ne soient pas mises sur le marché. « Les » consommateurs pourraient alors prendre leurs décisions d'achat en fonction de leurs souhaits et de leurs besoins et profiter des offres.

Merci beaucoup pour cette brève interview.